14.07.2011

Point of Sale

Gut waren wir gestern - heute machen wir Kunden glücklich

Das beste und beliebteste Verkaufsteam weit und breit zu werden und die glücklichsten Kunden zu haben. Dieser Traum kann für Sie Wirklichkeit werden.

Ende der 90er Jahre schrieben einige Autoren Bestseller, indem sie den Zustand der Verkaufslandschaft in Deutschland schilderten und den Begriff der “Service-Wüste Deutschland“ kreierten. “Das Einzige, was stört, ist der Kunde“ provozierte Edgar Geffroy. Minoru Tominaga attes-tierte dem Verkauf in deutschen Kaufhäusern allenfalls die Kompetenz als “Kleiderständerfesthalter“. So bitter es klingt: Grundlegendes hat sich daran vielerorts nicht geändert.

Prüfen Sie das in Restaurants, Boutiquen, Autohäusern oder Reisebüros. Wer reißt sich tatsächlich die berühmten sechs Beine für Sie aus? Die meisten Verkäufer bzw. Verkäuferinnen vertrauen auf Freundlichkeit, ein Lächeln, manchmal auf einen netten Satz.

Seien Sie leidenschaftlich

Diese Verkäuferinnen sind auf dem richtigen Weg, doch das “Brennen“ fehlt. Die Leidenschaft, fast schon Besessenheit, den Kunden zu beraten und ihm genau das zu verkaufen, womit er den Laden glücklicher verlässt als er ihn betreten hat, diese Leidenschaft ist nicht vorhanden. Die Gründe dafür liegen vermutlich im Selbstvertrauen und in der Rolle, in der sich der/die Mitarbeiter/in sieht. Möglicherweise ist unsere Gesellschaft zu wenig dienstleis-tungsorientiert. Doch in der Hauptsache trauen sich Verkäuferinnen zu wenig, eigene Leidenschaft zu entwickeln, anders zu sein als die übrigen Verkäuferinnen und über sich hinaus zu wachsen. Der Gleichklang mit den Kollegen ist bequemer und konfliktfreier. 

Ein leidenschaftlicher Chef und sein Team

Doch wenn der eigene Chef brennt, dann wandelt sich auch bei den MitarbeiterInnen das Bild. Denn Leidenschaft und Hingabe für den Beruf, für Produkte und Service ist ansteckend – allerdings mitunter für alle Beteiligten auch anstrengend. Die gute Nachricht: Ein Team, das beginnt, ehrliche Leidenschaft zu entwickeln, spürt bald, dass es sich lohnt, die Welle erfasst jeden. Von Zeit zu Zeit muss sie neu “angeschoben”, frisch gehalten, neu genährt werden, was Sache des Chefs oder Teamleiters ist.

Rolle annehmen und Reset-Taste drücken

Aus Sicht des Kunden sind die Verkäuferinnen in der Parfümerie die Chefs: Sie füllen während des Besuches und des Verkaufsgespräches diese Rolle aus. Sie übernehmen auf Grund ihrer fachlichen Kompetenz die Führung im Gespräch. Deshalb sollten Sie als Verkäuferin selber brennen, den Kunden führen und ihn mit der gefundenen Lösung glücklich machen. Denn das ist genau die Aufgabe, die Kunden jetzt erwarten. Was gibt es Schöneres und Sinngebenderes im Beruf? 

Wenn Sie das auch so sehen wollen, dann beginnt mit dem heutigen Tag eine neue Ära. Es ist nie zu spät, im Heute etwas zu verändern, um damit ab morgen besser zu fahren.

Verkaufen ist Hochleistungssport

Sehr anschaulich ist der Vergleich mit dem Hochleistungssport. Alle erfolgreichen Sportler zeichnen ein paar Gemeinsamkeiten aus: Sie setzen sich Ziele, sie trainieren (Kraft, Ausdauer und Technik) und sie reflektieren, was genau sie machen müssen, um noch besser zu werden.

Wer im Verkauf erfolgreich sein will, kommt an diesem Prinzip der Sportler nicht vorbei. Sofort nach dem Verkaufsgespräch kann reflektiert werden, um sich zu verbessern. Da das nur die wenigsten Verkäuferinnen konsequent beherzigen, liegt darin eine Riesenchance, um selbst und auch im Team rasch erfolgreicher zu werden.

Weder von einem Sportler noch von einem Verkäufer, sondern von dem großen Geiger Yehudi Menuhin stammt sinngemäß das Zitat: “Wenn ich einen Tag nicht übe, merke ich es. Wenn ich zwei Tage nicht übe, merken es meine Kollegen. Und wenn ich drei Tage nicht übe, merkt es mein Publikum.“ Wie oft üben Sie?

Das neue Ziel: das beste Verkaufsteam zu werden – weit und breit

Um in Ihrer Parfümerie neu durchzustarten, sollten Sie einen ungewöhnlichen Ansatz wählen: Sie wollen das beste Verkaufsteam der Stadt, der Region oder der Branche werden. Das bedeutet, Sie wollen mehr verkaufen pro Kunde, stärker wachsen als andere Geschäfte und dabei von Ihren Kunden mit Bestnoten bewertet werden. Denn das gibt Ihnen die Gewissheit, dass Sie überzeugen und nicht überreden und der Erfolg damit langfristig ist.

Gut geplant ist halb gewonnen

Die Ziele sollten in einem Gespräch zwischen der Geschäftsleitung und den MitarbeiterInnen abgestimmt werden. Das können Umsatzziele sein oder Ziele, die sich auf die Produkt- und Markenabverkäufe beziehen oder die Anzahl der pro Tag bedienten Kunden.

Dieses Gespräch umfasst auch alles, was dazu dient, dem “besten Verkaufsteam weit und breit“ die Aufgabe zu erleichtern. Das kann die Einrichtung, die Kundenansprache, das äußere Erscheinungsbild, die Dekoration, die Öffnungszeiten oder das Duftmanagement betreffen, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Es sind die Punkte, die ein neutraler Begutachter nach 12 Monaten – neben den reinen Verkaufszahlen – als deutlich verbessert wahrnehmen und notieren sollte.  Und auch diese Maßnahmen gilt es als Detailziele festzuhalten. Über die richtige Vorgehensweise, was in welcher Reihenfolge erledigt werden sollte, sollten Sie alle gemeinsam ringen. So gelingt es fast spielerisch, dass alle am gleichen Strang ziehen.

Die Geschäftsleitung in der Rolle des Trainers

Misst bei den Hochleistungssportlern ein Trainerteam Herzfrequenz und Blutwerte, so sorgt nun die Geschäftsleitung dafür, dass der Informationsrückfluss regelmäßig zustande kommt: Wie gut ist die Zielerreichung, was könnte verbessert werden. Nur wenn diese Rückmeldungen zeitnah und Verbesserungen suchend erfolgen, bleibt das “Brennen“ erhalten.

Die Geschäfts- oder Teamleitung ist auch dafür verantwortlich, dass die verkaufstechnischen Rahmenbedingungen stimmen:

• die passende Ware zum richtigen Zeitpunkt,
• angemessene Warenpräsentationen,
• passende Werbung,
• fachliche Kompetenz der Verkäuferinnen.

Die Richtschnur zum Ziel

Umsatzziele sollten so weit wie möglich herunter gebrochen werden. Jeder sollte wissen, wie viel er pro Jahr, pro Monat, pro Woche, pro Tag und am Besten noch unterteilt in Vormittag und Nachmittag verkaufen sollte. Wohlwissend, dass das vom Wetter und anderen Faktoren abhängt. Deshalb kann der durchschnittliche Tagesumsatz mit einem Korrekturfaktor versehen werden.

Ergänzen Sie die Umsatzziele durch konkrete Gruppenziele: Wer hat mehr Kunden bedient? Wer hat pro Kunde mehr verkauft? Wer braucht wie lange für einen Verkauf? Wer verkauft Hochpreisiges am häufigsten usw.? Auf diese Weise können sich die Verkäuferinnen zu Spezialistinnen entwickeln, die ihr Wissen dann wieder an die Kolleginnen weitergeben.

Praxistipp: Erfolgreiche Unternehmen lassen sich immer wieder etwas Neues einfallen, um spielerisch den Verkaufstrieb ihrer Mitarbeiter zu fördern. Das kann beispielsweise ein einfaches “Bingo“-Spiel mit fünf verschiedenen Preisklassen sein. Wer als erstes am Tag in den fünf Preisklassen verkauft hat, erhält einen Sonderbonus.

Sich gegenseitig reflektieren

Sich live nach einem Verkaufsgespräch von den Kolleginnen reflektieren zu lassen, ist etwas gewöhnungsbedürftig. Doch auf diese Weise können sich Verkäuferinnen sehr rasch perfektionieren und voneinander lernen. Wichtig: Ein zu häufiges Reflektieren kann verwirren und verunsichern. Daher sollte dieses Instrument nur mäßig, aber regelmäßig  angewandt werden.

Praxistipp: Eine neue Produkteinführung oder ein saisonaler Sortimentswechsel eignet sich hervorragend, um mit dem Reflektieren offiziell zu beginnen und das neue Ziel und Konzept mit Leben zu füllen.

Der Umsatz in der Parfümerie ist nicht auf dem Boden zu finden. Leider reicht es nicht, sich nur zu bücken. Doch um mit den Kunden dauerhaft mehr Geschäft zu machen, gibt es eine wirksame, impulsgebende Motivation: selbst für seine Aufgabe zu brennen mit dem Ziel, seine Kunden glücklich zu machen. Jedes Verkaufsgespräch bietet dann das gute Gefühl, über sich selbst hinausgewachsen zu sein.

Christian Kalkbrenner